한국건강가정진흥원 핵심서비스 이행표준

가족서비스지원강화

• 지역 현장 상황을 반영한 업무 매뉴얼 및 원활한 시스템 사용지원을 통해 지역센터 직원의 업무부담을 덜어드리겠습니다.
• 명확하고 신속한 업무처리를 통하여 지역센터 직원이 고유업무에 집중할 수 있도록 지원하겠습니다.
• 포럼을 통해 가족 서비스 성과를 공유하고 국민과 소통하는 기회를 제공하겠습니다.
• 지역센터 및 사업 종사자의 직무수행 역량을 강화하기 위해 직무별로 적용 가능한 다양하고 전문적인 교육 과정을 운영하여 교육의 효과성을 높이겠습니다.
• 매년 1분기 이내 연간 교육 일정 안내를 통한 수요자의 참여 편의성을 높이겠습니다.
• 지역센터 및 사업종사자의 교육 접근성 개선을 위해 온라인교육 제공을 확대하도록 힘쓰겠습니다.
• 연 1회 이상 고객만족도 조사를 통해 수집한 수요자의 의견은 서비스 제공 및 품질향상을 위한 자료로 적극 활용하겠습니다.

다양한가족대상 서비스제고

• 가족 서비스 전문 강사의 체계적인 교육 및 관리를 통해 질 높은 교육을 하도록 힘쓰겠습니다.
• 가족 다양성 교육의 수요처 발굴을 위한 협조체계구축으로 필요한 서비스를 제공하겠습니다.
• 교육을 위한 다양한 콘텐츠를 연 1회 업데이트하여 고객에게 최신정보를 제공하겠습니다.
• 전국적 서비스 지원과 효율적 업무수행을 지원하기 위해 원활한 시스템 사용환경을 조성하겠습니다.
• 가족 친화 직장교육 교육생을 2030년까지 100,000명을 목표로 추진하여 우리 사회 가족 친화 직장문화 조성에 앞장서겠습니다.
• 가족 서비스 관련 정보와 상담을 정확하고 신속하게 제공하겠습니다.
• 다문화 가족의 정보 사각지대가 생겨나지 않도록 13개 언어로 정확한 정보를 제공하겠습니다.
• 연 1회 이상 고객만족도 조사를 통해 수집한 수요자의 의견은 서비스 제공 및 품질향상을 위한 자료로 적극 활용하겠습니다.

안정적 양육비 이행서비스제공

• 양육비이행을 위해 양육비이행신청부터 종결까지의 필요한 정보와 상담을 정확하고 신속하게 제공하겠습니다.
• 양육비이행확보지원의 신속한 처리를 위해 노력하겠습니다.
• 양육비미이행자의 이행을 촉진하기 위한 가족의 요구와 상황에 맞춰 맞춤형 법률 지원을 하겠습니다 .
• 양육비이행이 이루어진 가족의 자녀가 만 19세가 될 때까지 양육비이행의 지속적 이행을 확인하기 위해 최소 연 1회 이상 신청 가족의 양육비이행여부를 모니터링 하겠습니다.
• 비양육자와 자녀의 만남과 관계회복을 지원하기 위한 면접 교섭 서비스 이용 편의성 제고를 위하여 전국 서비스 지원체계 구축을 위해 힘쓰겠습니다.
• 연 1회 이상 고객만족도 조사를 통해 수집한 수요자의 의견은 서비스 제공 및 품질향상을 위한 자료로 적극 활용하겠습니다.

고객중심 경영관리 체계구축

• 친절하고 전문적인 서비스를 위해 지속적으로 한국건강가정진흥원 직원의 역량을 강화하겠습니다.
• 고객 응대를 위한 핵심서비스 이행표준과 민원서비스 매뉴얼을 서비스 요구에 맞게 업데이트하겠습니다.
• 국민 대상, 정부 부처, 유관기관, 내부직원 고객 응대 업무를 수행함에 있어 적극적이고 정확하게 일하겠습니다.
• 고객 응대를 위한 부서 간 업무협조 시 친절하고 성의있게 응하겠습니다.
• 고객 응대를 위한 부서 간 업무협조 시 필요한 자료만을 요청하고 일을 효율적으로 신속하게 처리하겠습니다.
• 연 1회 이상 고객만족도 조사를 통해 수집한 수요자의 의견은 서비스 제공 및 품질향상을 위한 자료로 적극 활용하겠습니다.

고객을 맞이하는 자세

전화로 서비스를 이용하시는 경우

• 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받을 때는 인사말, 소속부서와 이름을 정확히 밝히겠습니다.
• 문의사항에 대해서는 가급적 전화를 받은 직원이 답변 드리도록 하겠으며, 부득이 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 부서명, 담당자 이름 및 전화번호 안내 후 연결해 드리겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락드리겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다.” 등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤에 수화기를 내려놓겠습니다.

방문하시는 경우

• 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
• 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하겠습니다.
• 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리할 수 있도록 하고, 담당자가 꼭 있어야 하는 경우에는 담당자에게 빠른 시간내로 전달하여 고객의 불편을 해소하도록 하겠습니다.
• 고객께서 업무를 마치고 돌아가실 때에는 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인 후 “안녕히 가십시오.”라고 정중하게 인사를 하겠습니다.

온라인을 이용하시는 경우

• 홈페이지를 통해 우리 원의 정보를 상세하게 설명하여 별도의 전화나 방문이 없이도 고객이 원하는 정보를 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 홈페이지에 고객이 건의사항을 올릴 수 있는 메뉴를 만들어 7일 이내에 회신하고 부득이한 사유로 처리기간이 7일 이상 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상 소요시간을 먼저 안내하겠습니다.

정보제공 및 고객 비밀 보호

• 홈페이지(www.kihf.or.kr)에 우리 원의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
• 우리 원이 업무수행 중 작성, 취득하여 관리하는 정보를 고객이 요청할 경우 관련 절차에 의거 열람, 사본, 복제 등의 형태로 공개하고, 국민경제에 필요하다고 판단되거나 법령의 규정에 의한 경우에도 우리 원이 보유한 정보를 제공하여 고객의 알권리를 존중하겠습니다.
• 우리 원에 대한 경영정보는 홈페이지 (www.kihf.or.kr)와 기획재정부 알리오 시스템 (www.alio.go.kr)을 통해 공개하도록 하겠습니다.
• 고객 상담 및 업무 중 인지한 고객의 인적사항 및 관련정보는 기밀사항으로 처리하여 유출되지 않도록 하겠으며, 특히 온라인을 통해 처리되는 개인정보 보호를 위하여 「개인정보 보호법」을 준수하겠습니다.

고객참여 및 의견 제시

시정 및 보상조치

• 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 이의를 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 신속히 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공하겠습니다.
• 만약 잘못된 서비스나 직원의 과실로 인해 고객이 피해를 입으신 경우에는 정중한 사과와 함께 적절한 조치를 하겠습니다.

서비스 만족도 관리

• 우리 원의 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 사업에 반영하기 위해 연 1회 이상 전문기관에 의뢰하여 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.