보도자료

한국건강가정진흥원 가족상담정보전화센터, 꾸준한 노력으로 콜품질 우수 성과 이어가

- 콜품질 현장 코칭, 스크립트 현행화·개발 및 역할 연기 교육으로 실전 역량 강화

- 가족상담정보전화센터 이용자 만족도 3년 연속‘지속적 향상’

□ 한국건강가정진흥원(이사장 박구연) 가족상담정보전화센터(이하 전화센터)는 2025년도 이용자 만족도 조사 결과, 종합 만족도 96.87점 달성으로 상담서비스 품질 향상을 위한 노력이 이용자 만족도 상승으로 이어졌다고 밝혔다.

□ 전화센터는 상담서비스 이용자의 의견을 체계적으로 수렴하고, 보다 질 높은 상담서비스를 제공하기 위해 2019년부터 이용자 만족도 조사를 매년 정기적으로 시행했다.

□ 이러한 전화센터의 상담품질 개선 활동의 결과가 이번 이용자 만족도 조사에서도 긍정적인 평가로 이어진 것으로 나타났다.

□ 올해 이용자 만족도 조사는 2025년 5월 28일부터 10월 31일까지 약 6개월 간 실시되었고, 상담전화가 종료된 후 문자 메시지로 안내된 온라인 설문 폼에 참여하는 방식으로 진행됐다. 최종조사 결과는 수집된 총 1,189명의 고객 평가 의견을 분석하여 도출됐다.

○ 항목별 점수*는 전화 연결 용이성, 친절성, 소통적절성, 적극성, 정보 유용성 등 대부분의 항목에서 높은 만족도를 보여, 전반적인 상담서비스 품질이 긍정적인 것으로 확인됐다.

* 항목별 점수: 연결용이성 95.53점, 친절성 97.78점, 소통적절성 97.38점, 적극성 96.30점, 유용성 97.17점, 전반만족도 96.86점 순

※ 조사항목(10개): 연결 용이성, 친절성, 소통적절성, 적극성, 정보 유용성, 전반만족도, 서비스 품질 향상 의견, 상담서비스 이용사유, 상담전화 인지경로

○ 특히 종합 만족도 점수*는 매년 상승세를 이어가며, 전화센터의 상담품질 개선 노력이 이용자 체감 만족도로 실질적으로 이어지고 있음을 보여주고 있다.

* 종합 만족도 점수(3개년): 2023년 96.15점 → 2024년 96.55점 → 2025년 96.87점

□ 이어 전화센터는 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 다양한 활동을 추진한 노력이 지속적인 이용자 만족도 향상으로 나타났다고 분석했다.

○ 상담 인력의 전문성 강화를 위해 언어별(5종)·상황별(6종) 스크립트를 개발하고, 기존 표준 스크립트를 현행화한 후 역할 연기 기반 교육을 통해 실전 대응력을 높였다.

○ 또한 상담원이 직접 참여한 “바르고 쉬운 응대 표현집” 개발과 함께, 상·하반기 우수콜 사례 공모전·스크립트 경진대회 등을 진행하며 현장의 창의성과 전문성을 적극적으로 끌어올렸다.

○ 아울러 매월 콜 품질 진단과 정기 모니터링을 통해 상담서비스 수준을 객관적으로 점검하고, 강·약점 분석 결과를 바탕으로 1:1 맞춤형 및 그룹형 코칭을 운영해 현장 중심의 전문성을 강화했다.

○ 이와 함께 품질진단 담당자에게는 전문성 향상을 위한 개별 맞춤형 교육도 제공하여 실효성을 높였다.

□ 박구연 한국건강가정진흥원 이사장은 "국민에게 정확한 정보를 제공하기 위해 콜 품질 향상을 위한 지원과 노력을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

○ 이어 "2025년 성평등가족부 업무추진계획 중 핵심과제인 다문화·조손가족 등 온가족 지원 강화에 따라 국민이 더욱 만족할 수 있도록 친절하고 정확한 정보를 제공하는 등 질 높은 상담 서비스를 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.